Khi xảy ra doanh nghiệp xảy ra khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng về vấn đề truyền thông, các doanh nghiệp lớn nhỏ luôn cần phải giữ thái độ bình tĩnh để có thể nhìn nhận cũng như giải quyết cuộc khủng hoảng đó. Bài viết sau đây Hapodigital sẽ chia sẻ những kiến thức cần thiết về khủng hoảng truyền thông đồng thời đưa ra cho các bạn 19 nguyên tắc để xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp.
Thế nào là 1 cuộc khủng hoảng truyền thông?
Hiện nay, trong giới truyền thông Việt Nam, chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa chuẩn nhất để giải thích rõ ràng về khủng hoảng truyền thông, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản như sau:
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện xuất hiện tràn lan các thông tin (thường là thông tin tiêu cực) đối với bất kỳ đối tượng nào: từ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp tới những đối tượng liên quan tới vấn đề khủng hoảng, dù nguyên nhân của sự lan truyền thông tin này là gì thì chúng đều làm ảnh hưởng xấu đến danh dự, uy tín và sự phát triển của chủ thể đang phải hứng chịu khủng hoảng đó.
Khi một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra, trong cái thời đại 4.0 mà Internet xuất hiện ở mọi nơi trong xã hội, ngay cả các đơn vị phát ra thông tin ban đầu đôi khi cũng hoàn toàn mất kiểm soát với sự phản ứng của dư luận với các thông tin. Như chúng ta đã thấy ở các thương hiệu, cá nhân càng có tầm ảnh hưởng, càng nổi tiếng thì sẽ càng bị soi mói và thường sẽ thiệt hại rất nặng nề bởi các thông tin sai lệch, bản sao nâng cấp trong một cuộc khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông đôi khi có thể xuất hiện là do chính chủ thể cố tình tạo “scandal” một các có chủ đích để được truyền thông chú ý tới. Nếu chủ thể thành công khiến dư luận quan tâm hay nổi tiếng, khi ấy làn sóng dư luận càng mạnh mẽ, thông qua các phương tiện truyền thông, mạng xã hội, các trang báo chính thống, báo “lá cải”, thậm chí qua truyền miệng, thông tin về chủ thể sẽ được mang ra bàn luận và xuất hiện ở khắp mọi nơi.
Hay nói một cách so sánh thì khủng hoảng truyền thông chẳng khác nào một đám cháy và dư luận thì như đang đổ thêm dầu vào để ngọn lửa bốc lên ngùn ngụt. Vậy chẳng lẽ cứ để ngọn lửa ấy cháy mãi hay sao? Vấn đề cần thiết nhất là làm sao để không mất danh tiếng cũng như uy tín của chủ thể, chính vì thế cần phải kiểm soát được nguồn cơn của dư luận và nhanh chóng tìm ra được cách ứng phó kịp thời và khéo léo nhất.
Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng giống như cách ta vật lộn với đám cháy, tìm cách làm hạ nhiệt ngọn lửa chứ không đơn giản là cách ta chờ đợi để đến ngày nó kết thúc. Xử lý truyền thông là cả một nghệ thuật đòi hỏi một sự chuẩn bị có tính chiến lược, theo đúng quy trình và đảm bảo giải quyết được vấn đề.
>>> Tham khảo thêm: Truyền thông là gì ? Các bước lập kế hoạch truyền thông marketing cho doanh nghiệp
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Như phía trên đã nói, để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần lên một chiến lược được chuẩn bị một cách chỉn chủ, hoàn hảo
Bước 1: Lập đội chuyên xử lý các cuộc khủng hoảng
- Khi có sự cố xảy ra, Doanh nghiệp lên lập ngay một team để xử lý khủng hoảng đó. Đồng thời cần nêu rõ nhiệm vụ và chức năng của từng người trong team.
- Đội xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm các bộ phận và cá nhân: ban giám đốc; cán bộ an toàn, phòng PR; nhân viên phụ trách pháp lý doanh nghiệp; các trưởng phòng, trưởng bộ phận xảy ra khủng hoảng…
Bước 2: Hợp tác với giới truyền thông và chính quyền trong khu vực
- Luôn giữ thái độ hợp tác, sẵn sàng tiếp đón giới báo chí và chính quyền địa phương. Đồng thời cần phải có một kịch bản về các vấn đề mà nhà báo sẽ chú ý đến để tránh trường hợp phát ngôn sai lệch, làm vấn đề trở nên rối ren.
- Luôn luôn lắng nghe và sẵn sàng giải quyết tất cả các vấn đề trong tư thế hòa bình. Ngay cả đối với những cáo buộc chưa rõ ràng, doanh nghiệp cần phải bình tĩnh, không được nóng vội người phát ngôn cần nắm được nguyên tắc này.
Bước 3: Đưa ra những hành động và phát ngôn nhất quán, tránh sự không liền mạch.
- Tại sao phải hành động một cách nhất quán? Chính bởi vì sự kiên quyết trong cách xử lý cho thấy doanh nghiệp có sự quan tâm tới vấn đề này và đang giải quyết chúng chứ không phải cho dư luận thấy một sự hời hợt, cẩu thả trong cách xử lý vấn đề
- Để cộng đồng thấy rằng: Khủng hoảng đang xảy ra với doanh nghiệp chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất, thì doanh nghiệp cần phải thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ. Đảm bảo mọi thứ hoàn toàn thống nhất từ các phát ngôn cho đến các biện pháp cụ thể để xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp. Đặc biệt cần tránh thái độ vòng vo , né tránh trước dư luận vì nó sẽ đem lại những hậu quả khôn lường
Bước 4: Xử lý những thông tin xuất hiện trong khủng hoảng truyền thông
- Khủng hoảng có thể xảy ra ở một phạm vi nhỏ, không có mối liên quan nhiều tới các thị trường khác của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần hành động ngay để chặn đứng trước khi chúng có thể lan rộng.
- Truy tìm những đồng minh để cùng nhau xử lý khủng hoảng. Đây là một phương án quan trọng, rất cần đưa vào phương án xử lý của doanh nghiệp. Không phải doanh nghiệp nào cũng tìm được đồng minh nhưng nếu đã tìm được thì việc giải quyết khủng hoảng sẽ thực sự dễ dàng
- Đồng minh của bạn chính là những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng đặc biệt cần có sự liên kết với khủng hoảng của bạn. Những người này sẽ đưa ra được những phát ngôn giúp doanh nghiệp của bạn giữ uy tín một cách tốt nhất. Lúc này doanh nghiệp cần sắp xếp thông tin cần mang tới cho truyền thông một cách khéo léo, đảm bảo sự logic và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Bước 5: Đặt lợi ích cộng đồng làm trung tâm
- Khủng hoảng xảy ra là một thách thức với doanh nghiệp. Nhưng nhìn ở một cách khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng, coi khách hàng mục tiêu là yếu tố hàng đầu.
- Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để hướng đến mục đích cao hơn là hình ảnh lâu dài và vị trí đẹp trong lòng khách hàng. Từ đó coi lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm vấn đề quan trọng nhất trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông.
Bước 6: Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông.
- Sau xử lý khủng hoảng sẽ rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho công ty. Hãy nghiêm túc xem xét và tạo các cuộc họp truyền thông nội bộ lại để tránh xảy ra những sai lầm không đáng có một lần nữa.
- Có thể xem xét đến việc xây dựng một hình ảnh mới nếu hình ảnh cũ đã bị ảnh hương trầm trọng từ những khủng hoảng cũ cũng là một giải pháp không tồi.
19 nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp
Luôn trong tư thế sẵn sàng
Thật vậy để dập tắt được đám cháy cách tốt nhất là có các thiết bị cứu hoả phải luôn sẵn sàng hoạt động. Khó có thể dự báo trước được một sự kiện khủng hoảng, thậm chí chúng luôn xảy đến bất ngờ. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bộ phận quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất luôn sẵn sàng hoạt động, ngoài ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực đồng thời cũng cần kiểm soát giới truyền thông thực hiện “săn tin”, đưa tin sai lệch.
Một điều cũng rất cần thiết là hãy lập bản kế hoạch và ghi ra những công việc mà bạn cần phải làm để ứng phó với thời cuộc và theo dõi tiến độ hoạt động của nguồn nhân lực.
Tìm kiếm, thu thập đầy đủ dữ kiện
Việc thu thập dữ kiện và phân tích các dữ kiện ấy cùng các chuyên gia tư vấn, hoạch định chiến lược của doanh nghiệp để xem xét những thông tin nào có thể cung cấp cho báo chí và những thông tin nào cần phải giữ bí mật.
Cung cấp thông tin những phải biết chắt lọc để tối thiểu khả năng gây ảnh hưởng cho khách hàng.
Lắng nghe và tôn trọng mọi ý kiến từ nhóm chuyên gia với nhóm nhân viên quan hệ công chúng để tìm ra cách giải quyết đúng đắn nhất. Liên tục tổ chức truyền thông thông tin tới các thành viên của team xử lý khủng hoảng.
Chủ động
Báo giới cần liên tục được tiếp thêm các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu chuyện của bạn. Nếu bạn không kiểm soát các thông tin này kịp thời sẽ dẫn đến việc giới báo chí sẽ tự tìm và truyền đi các thông tin sai lệch khiến bạn khó có thể xử lý mọi chuyện.
Chính vì vậy, bạn luôn phải chủ động hợp tác và trao đổi thông tin. Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, thông tin… có liên quan và sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi câu chuyện mà bạn muốn mang lại.
Thiết lập trung tâm họp báo
Trung tâm họp báo của một triển lãm công nghệ cao cũng không khác là bao so với trung tâm họp báo để phục vụ truyền thông trong một cuộc khủng hoảng.
Những lưu ý khi thiết lập trung tâm họp báo là phải gần nơi xảy ra sự kiện nhưng phải tránh quá gần khiến các ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng tới khách hàng của bạn. Đồng thời lưu ý tới các yếu tố dịch bệnh, thiên tai…
Tạo sợi dây liên lạc với giới truyền thông
Đôi lúc bạn cần nhanh chóng liên hệ với cánh báo chí để thông báo các thông tin mới, vì vậy hãy tập hợp các số điện thoại, email của các nhà báo, phóng viên để sử dụng trong nhiều trường hợp. Ngoài ra cũng nên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ dự phòng trường hợp không thể liên lạc.
Ở cấp cao hơn, có thể thực hiện việc liên lạc bằng cách cấp thẻ cho phóng viên và yêu cầu các đại diện báo chí luôn luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp tại hiện trường
Tận dụng sự phát triển của Internet
Ngoài liên lạc bằng số điện thoại, Internet là cách thông dụng và đơn giản nhất để đưa thông tin tới các phóng viên và biên tập viên trước khi chúng được công bố.
Việc bạn cần làm là xây dựng một địa chỉ Internet được duy trì đều đặn với các thông tin và hình ảnh mới nhất có liên quan tới sự kiện khủng hoảng với một hệ thống bảo mật tối ưu nhất có thể. Thật vậy trong mọi cuộc khủng hoảng, việc quản lý và công bố thông tin quyết định mọi thứ.
>>> Tham khảo thêm: Social media là gì ? Các kiến thức cần biết về social media marketing
Tạo lá chắn bảo vệ
Nếu sự kiện khủng hoảng của doanh nghiệp có liên quan tới xung đột, hay các vấn đề thiên nhiên, xây dựng,… hãy cùng với lực lượng chức năng thiết lập một vành đai bảo vệ với các tín hiệu rõ ràng để tránh những sự cố đáng tiếc
Lấy ví dụ điển hình sự kiện thảm kịch xảy ra tại Trung tâm thương mại quốc tế, trong một thời gian dài, đã không có bất kỳ vành đai nào được xây dựng cũng không có tín hiệu, không rào cản. Điều này dẫn tới sự hỗn độn giữa phóng viên, cảnh sát, nhiếp ảnh, người dân với phòng vệ quốc gia, gây xáo trộn tin tức
Kiểm soát thông tin
Khi một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc gây bất lợi cho bạn, trước tiên bạn cần có một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các tin tức 24/7, đó là công cụ hiệu quả để giải quyết nhanh chóng và sẵn sàng xử lý các nội dung tiêu cực.
Để kiểm soát tin tức một cách hiệu quả thì bạn nên ngăn chặn chúng qua việc hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới bằng cái phương án nêu trên nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực.
Tóm tắt thông tin hàng ngày
Một lưu ý hết sức quan trọng, cần chú ý tới thời điểm công bố thông tin và tổ chức họp báo với thời hạn lên bài của các báo của các báo. Bạn cần nắm được thông tin tóm tắt hàng ngày để so sánh với báo chí và tìm ra cho mình những giải pháp. Nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin thì báo chí sẽ kiếm được những thông tin khác, đó chính là các tin đồn, điều này sẽ tạo cho bạn những hình ảnh tiêu cực.
Truyền đi các thông điệp ngắn hàng ngày
Trong thời đại quá nhiều thông tin này, công chúng sẽ không có đủ thời gian để xử lý toàn bộ lượng thông tin. Các thông điệp ngắn và đơn giản là một sáng kiến hay, có thể được lồng ghép vào các chương trình trên truyền hình.Cần có ít nhất một bộ phận phụ trách việc phân tích các sự kiện trong ngày và các sự kiện sẽ xảy ra từ đó chọn ra các thông điệp ý nghĩa.
Tập trung vào sự thật
Hãy đảm bảo chắc chắn các tin tức được gửi tới giới truyền thông là hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin có ý sai lệch, tất cả sự tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị lột bỏ. Nếu bạn có các tài liệu bất lợi – và không ai yêu cầu bạn phát tán chúng, tốt nhất hãy giữ chúng bí mật.
Nếu các tài liệu đó vô tình được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với một thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể tạo nên những sự kiện khác phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ gay gắt.
Bộ phận phát ngôn
Bạn cần sử dụng một Bộ phận phát ngôn với các chuyên gia chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự cũng như có khả năng ứng biến trôi chảy trước ống kính máy quay. Các nhà phát ngôn giỏi có thể bảo đảm việc sử dụng từ ngữ đúng cách, phong thái tự tin và lưu loát khi xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũng giúp bạn được rất nhiều.
Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nắm được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp nhất quán.
>>>Tham khảo thêm: 11 Cách xây dựng thương hiệu tối ưu nhất bạn nên nắm rõ
Nói chậm rãi
Với một phát ngôn viên chuyên nghiệp, nói chậm là điều vô cùng quan trọng, nó giúp bạn có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát tốt từng câu chữ. Mang đến cho bạn sự tự tin và bình tĩnh, giảm thiểu các vấn đề về ngôn ngữ. Ngược lại, một người phát thanh viên nói nhanh chóng thường sẽ thể hiện sự lo lắng, thiếu tự tin, dễ bị bắt thóp.
Ghi nhận tất cả những sai lầm
Nếu khách hàng của bạn phản hồi về việc phía bạn đã làm một điều không chính xác, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi bằng thái độ trung thực. Hành động này sẽ khiến cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và đánh giá cao hành động của bạn.
Sử dụng máy ghi âm
Bạn không nên tham dự một buổi phỏng vấn hay công báo tin tức mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình. Khi giới truyền thông biết được điều này, họ sẽ không còn thể cố tình trích dẫn sai lệch thông tin. Và nếu trường hợp phát biểu của bạn có nhầm lẫn, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống “ông ấy nói…” hay “bà ta phát biểu…” Ngoài ra, nếu gặp các bình luận không đúng, thông tin sai lệch gây ảnh hưởng, bạn có thể sử dụng bằng chứng để đệ đơn kiện tội bôi nhọ hoặc vu khống.
Không gian lận
Nếu một phóng viên nói, “Hãy trao đổi không chính thức”, đừng quá tin họ, mặc dù hầu hết các nhà báo đều tôn trọng phát ngôn của bạn, nhưng cũng sẽ luôn có một vài kẻ vẫn thu âm dù đã tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn cần hành động cẩn thận, an toàn, tránh “lộ thông tin”.
Kiểm soát tốt đám đông
Cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi để tác nghiệp cho các phóng viên và không làm ảnh hưởng tới hoạt động của bạn và khách hàng của bạn. Đừng quên bố trí nhân viên của bạn tại các địa điểm đó.
Tại sao bạn cần kiểm soát đám đông? Bởi cộng đồng rất phức tạp, bạn không thể nào kiểm soát nổi họ cho dù có sử dụng đến hàng ngàn bão về, sĩ quan quân đội. Vì vậy để tránh xảy ra trường hợp đáng tiếc, bạn nên sắp xếp các vị trí ngay từ đầu để đảm bảo ổn định, an toàn.Ảnh 19
Không được nói “Miễn bình luận”
Với câu hỏi trước đám đông mà bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, hãy nói “Hiện tại, chúng tôi chưa thể bình luận cho vấn đề này, tôi sẽ trả lời anh sau”. Lưu y bạn có thể yêu cầu người phóng viên chuyển cho mình địa chỉ email và hẹn thời gian sẽ trả lời anh ta.
Tạo sự đồng cảm
Nếu cuộc khủng hoảng đang tiếp diễn gay cấn và giới truyền thông đang chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ. Đó là chiến lược về tinh thần.
Bạn có thể hỏi liệu họ có cần các trợ giúp không? Hoặc chuyển cho họ một vài vật dụng cần thiết với tinh thần hợp tác. Hãy cố làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra sự thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới rõ ràng hơn.
Cuối cùng, luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và chia sẻ với mọi bên liên quan
Tổng kết
Khủng hoảng truyền thông luôn là vấn đề khiến nhiều cá nhân và doanh nghiệp đau đầu. Hy vọng những thông tin mà Hapodigital mang lại sẽ giúp ích cho các bạn phần nào trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông, từ đó có thể phát triển doanh nghiệp theo hướng toàn diện, tích cực!
