Trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, việc nắm rõ và hiểu được bản chất của khách hàng là đặc biệt quan trọng trong kết quả kinh doanh. Bài viết này Hapodigital sẽ cung cấp tới các bạn những kiến thức bổ ích về khách hàng trong marketing.
Khách hàng là gì ?
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Ngày nay, ta có thể hiểu khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng đến. Họ chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Khách hàng là ai đối với doanh nghiệp ?
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”.
Ta có thể kể đến một số vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Số lần tìm kiếm về sản phẩm của bạn, chất lượng và định vị của các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là yếu tố chính dùng để cạnh tranh trên thị trường. Do đó, cần phải suy nghĩ nghiêm túc về những gì mà bạn đang bán, về chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp, những sản phẩm của nhà hợp tác đang bán và những gì đối thủ cạnh tranh bán. Khách hàng góp vai trò trung tâm trong việc cải thiện các hoạt động của doanh nghiệp vì họ có thể nói với lãnh đạo cao nhất những gì tốt hay xấu trong quy trình vận hành.
Lập kế hoạch chiến lược
Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các phương pháp, công cụ, thủ tục mà một công ty dựa vào đó để đạt được các mục tiêu hoạt động trong dài hạn. Kế hoạch này nói lên sự cần thiết của một cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công trong các nền kinh tế hiện đại. Là một doanh nhân, khách hàng sẽ cho bạn biết liệu các chiến lược bạn muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường hay không. Thuê một nhà nghiên cứu thị trường để nghiên cứu về mục tiêu của bạn, đó là phân khúc chính mà bạn muốn bán sản phẩm của mình. Báo cáo nghiên cứu thị trường cung cấp dữ liệu hữu ích về các chỉ số kinh tế, như thu nhập, nhân khẩu học và thói quen chi tiêu.
Mở rộng công ty
Khách hàng của doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến mở rộng công ty. Các doanh nghiệp tham gia các sáng kiến này để giành thị phần và đi trước đối thủ. Kế hoạch mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại hay liên doanh. Trước khi gia nhập lực lượng cùng với một công ty khác, lãnh đạo cao nhất thường đảm bảo cả hai công ty đều có chung lợi ích chiến lược tương tự như nhau, đặc biệt là khi nói đến các chiến dịch truyền thông và thương hiệu. Ví dụ, Công ty A, nhà sản xuất đồ nội thất cao cấp, muốn hợp nhất với Công ty B, một nhà sản xuất nội thất cấp thấp. Các khách hàng của Công ty A có thể tấn công mạnh mẽ chống lại việc sáp nhập này, vì sợ rằng giao dịch có thể làm giảm uy tín liên quan đến những món đồ nội thất sang trọng của Công ty A. Do đó, quản lý của Công ty A có thể hủy thỏa thuận này.
Khả năng sinh lời
Khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành phát triển mạnh mẽ. Bằng cách mua các sản phẩm/ dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoản chi phí để có được sản phẩm hay dịch vụ đó.
Khách hàng là người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất
Bộ phận bán hàng trong công ty là một lực lượng cực kỳ quan trọng trong việc đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thường thì lực lượng này gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận, làm việc với khách hàng mới đặc biệt những khách hàng khó tính. Nếu như doanh nghiệp muốn ngày càng tăng doanh số thì doanh nghiệp cần phải giải quyết được vấn đề này. Không phải cứ quảng cáo rầm rộ, không phải lúc nào cũng thúc đẩy những chương trình bán hàng với quy mô rộng mà bạn có thể tận dụng một nhân tố cực kỳ hiệu quả đó chính là khách hàng. Lực lượng này sẽ giải quyết vấn đề trên một cách đơn giản và hiệu quả nhất. Họ chỉ cần một câu nói thân quen “tôi đã dùng, bạn hãy dùng đi, nó tốt lắm” thật đơn giản, thế là doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng mới mà không phải tốn chi phí nào. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và cuối cùng là mang lại ngày càng nhiều giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.
Phân loại khách hàng trong marketing
Theo một cách đơn giản, phân loại khách hàng là việc chia các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác, đồng thời nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.
Thông qua việc phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ định hình được chính xác cần hướng đến bao nhiêu nhóm khách hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ tư vấn/chăm sóc khách hàng và đặc biệt là đưa ra các sản phẩm phù hợp cho nhóm khách hàng mục tiêu. Thêm vào đó, doanh nghiệp sẽ có thể rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, dữ liệu khách hàng và mang lại các chiến lược tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản, hiệu quả nhất.
Trong hoạt động marketing, khách hàng có thể được phân loại dựa vào các tiêu chí sau:
- Tư cách pháp nhân: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp
- Số lần mua hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng thực sự, khách hàng trung thành
- Phân khúc thị trường: Khách hàng mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu
Các hình thức phân khúc khách hàng của doanh nghiệp
Nhân khẩu học
Đây là phương pháp phân khúc khách hàng phổ biến nhất và cũng là cách dễ nhất. Tuổi, loại công việc, mức thu nhập, và vị trí địa lý là tất cả các yếu tố bạn có thể sử dụng để sắp xếp các nhóm đối tượng khách hàng của mình. Phương pháp này còn phổ biến vì nó hoạt động cực kỳ hiệu quả.
Hành vi
Chiến lược này đi sâu hơn một chút so với phân khúc nhân khẩu học. Phân tích hành vi có nghĩa là xem xét những gì mọi người mua sắm, tần suất họ mua hàng cho đến lý do tại sao họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Hành trình mua hàng
Khi sử dụng chiến lược này, bạn điều chỉnh các thông điệp (messages) của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.
Mức độ tham gia
Đối với khách hàng thường xuyên ta cần có phương thức marketing khác với những khách hàng không thường xuyên. Nếu bạn cho rằng nếu ai đó quan tâm đến doanh nghiệp của bạn thì họ đã đăng ký nhận tin tức từ bạn rồi. Điều này không có nghĩa là bạn phải loại bỏ những người dùng với mức độ tương tác thấp. Bạn có thể tương tác với họ bằng chiến dịch được thiết kế cho riêng họ. Nhiều thương hiệu nhắm đến những khách hàng này với các ưu đãi riêng của mình.
Loại thiết bị sử dụng
Không phải tất cả các khách hàng của bạn đều duyệt web theo cùng một cách. Ngày nay, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn một nửa người dùng là sử dụng thiết bị di động.
Nhu cầu của người sử dụng máy tính để bàn và thiết bị di động là khác nhau và website của bạn cần đáp ứng cả hai. Bạn cần phải thay đổi giao diện website của mình để thân thiện với nhiều thiết bị. Bên cạnh đó, người dùng di động có nhiều khả năng rằng họ xem trang web của bạn khi đang di chuyển, có nghĩa là họ chỉ có thời gian để đọc các bài đăng ngắn. Hãy để dành các bài đăng dài cho người dùng máy tính để bàn thì hơn.
Kết hợp chiến lược
Bạn có thể sử dụng 2 hoặc nhiều phương thức cùng lúc giúp mở rộng phạm vi của mình. Đôi khi các phân khúc khách hàng có thể giao nhau theo những cách thú vị và đầy bất ngờ. Từ 25 đến 30% người dùng trong lứa tuổi millennials sử dụng internet thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng nhưng họ lại không thường xuyên di chuyển. Điều đó có nghĩa là khách hàng trên mobile vẫn có thể quan tâm đến việc đọc những nội dung dài.
Khách hàng tiềm năng là gì ? Khách hàng tiềm năng tiếng Anh là gì ?
Khách hàng tiềm năng (potential customer) là những cá nhân hoặc nhóm người chưa quyết định trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có nhu cầu quan tâm và mong muốn sở hữu sản phẩm đó. Quan trọng hơn cả là họ phải là người có khả năng tài chính đủ để quyết định mua hàng của bạn.
Dựa theo mô hình phễu Marketing, cách xác định khách hàng tiềm năng gồm:
- Những người chưa biết đến thương hiệu hoặc chưa biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Những người có vấn đề và đang đi tìm giải pháp có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung ứng.
- Những người đang phân vân chọn lựa giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với công ty đối thủ.
- Những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty đối thủ.
Sẽ có 2 yếu tố chính để doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng:
- Những người phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu đã vẽ ra
- Bạn có thể thuyết phục họ trả tiền cho việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn và biến họ trở thành khách hàng trung thành.
Khách hàng mục tiêu là gì ? Các tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả
Khách hàng mục tiêu (target customer) là nhóm đối tượng khách hàng trong đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng tới. Nhóm đối tượng khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của công ty kèm theo khả năng chi trả cho sản phẩm – dịch vụ ấy.
Xác định khách hàng mục tiêu đem tới rất nhiều lợi ích cho công ty:
- Tiết kiệm chi phí một cách tối đa cho các hoạt động tiếp thị
- Marketing dựa vào việc khoanh vùng các đối tượng phù hợp và tập trung vào các đối tượng này
- Mang lại hiệu quả cho toàn bộ chiến dịch từ các đối tượng mà doanh nghiệp nhắm đến
- Các chiến lược, nội dung đi kèm nếu thực hiện tốt sẽ khiến các đối tượng này đi đến bước then chốt là “MUA HÀNG” trong một thời gian ngắn
- Rút ngắn được thời gian thực hiện chiến dịch, tiết kiệm được không chỉ chi phí mà còn tiết kiệm nhân sự một cách đáng kể
Các tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả
- Đặc điểm cá nhân của khách hàng mục tiêu:
VD: Tuổi, giới tính, sở thích, mức thu nhập,……
- Vị trí công việc của khách hàng mục tiêu:
VD: sinh viên, học sinh, nhân viên hay quản lý,…….
- Phân bố địa lý của khách hàng mục tiêu
VD: miền Bắc, miền trung, miền nam; Hà Nội, Bắc Ninh, Sài Gòn,……
- Hoạt động chung của khách hàng mục tiêu
VD: tư nhân nhà nước, sản xuất, nhà bán lẻ,……..
Hành vi khách hàng là gì ?
Hành vi khách hàng (customer behaviour) trong marketing là cách các cá nhân hay tổ chức tìm kiếm, lựa chọn và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Quá trình này chủ yếu liên quan đến sự biến đổi trong các yếu tố tâm lý, động lực và hành vi.
Nghiên cứu hành vi khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp:
- Định vị thương hiệu theo hướng “cá nhân hóa”: Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” chính là cách tốt nhất mà một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng. Nó cũng sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu mà người dùng đang quan tâm, để họ thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.
- Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi: Từ việc nghiên cứu và phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp, thống kê được những số liệu chính xác về doanh thu, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ hay khoảng thời gian khách hàng mua hàng…
- Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu: Khi biết được những đặc điểm về hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing từ đó sẽ đưa ra những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản phẩm. Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của mình.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Ngay từ ban đầu, doanh nghiệp cần xác định cho kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề tồn đọng trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào từng giai đoạn nhất định.
Lợi ích của khách hàng có thể sẽ mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Do vậy một chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dưng quy trình chăm sóc khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, cần làm gì và không thể làm gì.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Mối nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo từng đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, được coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của từng vấn đề. Một cách chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên khác nhau.
Do đó, phân cấp theo nhiệm vụ và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và từ đó có động lực trong công việc.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đây là bước không thể bỏ qua. Bằng những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm, tỷ lệ khách hàng gọi lại,…) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng phát hiện sai sót và sửa chữa.
Ngoài ra, các thông số cũng trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service), làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp.
Dịch vụ khách hàng là gì ? Doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình
Dịch vụ khách hàng là tất cả những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu hay mong muốn của họ. Ta có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất.
Để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, doanh nghiệp cần:
- Tăng sự tin cậy cho khách hàng: doanh nghiệp cần cập nhật đầy đủ và rõ ràng về địa điểm kinh doanh, thông tin cơ bản của doanh nghiệp như email, số điện thoại,… điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi chọn lựa dịch vụ/ sản phẩm của bạn.
Cập nhật thông tin cá nhân chi tiết cũng có thể giúp khách hàng giảm thiểu đi sự nghi ngờ đối với cửa hàng của bạn.
- Dự trữ hàng hóa có sẵn: tương tác trực tiếp với khách hàng luôn được đánh giá cao và bạn cần có nhận định khái quát về nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để từ đó xem xét cân nhắc việc nhập hàng và dự trữ sao cho phù hợp.
- Dịch vụ đặc biệt/VIP: cần cân nhắc đến các chương trình giảm giá đặc biệt hoặc các dịch vụ dành riêng cho khách hàng của bạn mà đối thủ cạnh tranh không có. Điều này sẽ giúp họ cảm thấy được chăm sóc, quan tâm và khi đó họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn.
- Theo cách khác, bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách gửi khảo sát cho khách hàng và sàng lọc kỹ lưỡng thông qua kết quả khảo sát. Ngoài ra, các cuộc thăm dò về sự hài lòng của khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì thị trường đang mong đợi về sản phẩm mới hoặc nhu cầu dịch vụ. Từ đó bạn có thể xây dựng kế hoạch kinh doanh để cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mong muốn từ những đợt khảo sát.
Lời kết
Hy vọng bài viết Hapodigital chia sẻ về các kiến thức quan trọng về khách hàng có ích đối với bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi.
Tham khảo thêm:
Insight là gì ? Bật mí 7 phương pháp nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
Customer journey là gì ? Các bước tạo lập Customer journey
