Hôm nay chúng ta hãy cùng tìm hiểu một khái niệm mới đó là Insight. Vậy Insight là gì ? Nghiên cứu insight khách hàng có vai trò gì trong hoạt động marketing của doanh nghiệp ? Bạn đã thực sự hiểu về insight cũng như các cách để nghiên cứu về nó. Cùng Hapodigital tìm hiểu về vấn đề này nhé !
Insight là gì?
Insight khách hàng ( Customer insight ) ( gọi tắt là insight ) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc nhất mong muốn và nhu cầu của họ. Việc phân tích chính xác hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên từ đó điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Việc nghiên cứu và thu thập thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mình hơn, nó còn giúp thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác, tăng khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp. Điều này vô hình chung tác động và làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu insight khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Ở đây, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu theo từng giai đoạn rằng doanh nghiệp đang thực hiện tốt ở khâu nào, giai đoạn nào có tác động xấu tới trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Insight giúp doanh nghiệp khai thác, khám phá trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, từ giai đoạn tìm hiểu, tiếp cận, cho đến giai đoạn sau bán hàng. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp dự đoán trước được những phản ứng có thể xảy ra đối với những thay đổi.
Nghiên cứu insight giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch marketing hướng đến đúng khách hàng mục tiêu
Việc tiếp cận khách hàng ở thị trường ngách hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng bởi nó đem lại kết quả cao mà không phải cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ lớn. Doanh nghiệp cần phải truyền tải được thông điệp một cách cụ thể khi xây dựng chiến lược Marketing hướng tới thị trường ngách.
Gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
Customer Insight là căn cứ quan trọng để dự đoán được những định hướng phát triển trong tương lai. Điều này giúp bạn có thể nắm bắt cơ hội và trở thành người dẫn đầu thị trường. Đây là yếu tố giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Bạn có thể nắm bắt những cơ hội chưa được khai thác trên thị trường hiện tại. Việc tìm ra điểm khác biệt từ đó cung cấp các sản phẩm đặc biệt, chính sách ưu việt sẽ giúp thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh rất lớn.
Giúp gia tăng doanh thu và thị phần
Việc nghiên cứu và xác định đúng Insight khách hàng giúp hiểu rõ được bản chất vấn đề cũng như đâu là trọng tâm của hoạt động. Từ đó, đưa ra các phương án tập trung vào các vấn đề quan trọng để tạo thiện cảm về sản phẩm/ thương hiệu và thuyết phục khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức song hiệu quả đạt được lại lớn hơn rất nhiều, góp phần tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp.
Các công cụ nghiên cứu Insight khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
Facebook audience insight
Đây là một công cụ cơ bản giúp bạn khai thác và tìm hiểu thói quen của người dùng Facebook không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới. Những tính năng mà Facebook Audience Insight cung cấp gồm:
- Thống kê nhân khẩu học của nhóm đối tượng đã chọn:
Ở đây, bạn sẽ tìm được những thông tin cơ bản như trình độ học vấn, sở thích, tình trạng mối quan hệ hay hành vi của nhóm đối tượng. Đây sẽ là những nhân tố cần thiết để bạn tham khảo và nghiên cứu sản xuất content, hình ảnh phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu.
- Thống kê các fanpage được yêu thích nhất:
Một trong số những cách xác định Insight của khách hàng rất tốt đó là xem những trang Fanpage mà họ đã thích, bấm theo dõi bao gồm các trang của mình, trang của đối thủ và những trang tương tự. Mỗi người trong chúng ta đa phần đều sẽ thích những trang Fanpage nào đó phù hợp và nói lên sở thích của họ.
Google Trend
Đây là một công cụ hữu ích giúp bạn có thể xác định được xu hướng của khách hàng. Nếu bạn đang “bí” chủ đề content thì công cụ này sẽ hỗ trợ bạn “khai sáng” nên những ý tưởng tuyệt vời và đánh đúng tâm lý người dùng. Bạn có thể tìm hiểu nội dung mà khách hàng đang tìm kiếm. Công cụ này cho phép bạn nhìn thấy xu hướng tìm kiếm của họ thông qua dạng biểu đồ đường.
Google Analytics
Đây là công cụ thấu hiểu khách hàng được Google cung cấp hoàn toàn miễn phí cho người dùng, cho phép bạn thống kê được không chỉ lượng người dùng truy cập vào website của mình mà còn thống kê về hiệu suất của những trang web khác. Thông qua Google Analytics, bạn sẽ biết rất nhiều thông tin hữu ích như: người dùng truy cập bằng điện thoại hay laptop ? truy cập trong bao lâu ? tập trung ở khu vực nào, ….
Google Consumer Surveys
Hoàn toàn là một công cụ tuyệt vời bởi nó không chỉ giúp bạn biết được số lượt view và tương tác của 1 video quảng cáo mà còn cung cấp tỷ lệ giữ chân người xem thông qua một biểu đồ cụ thể và chi tiết.
Qua những báo cáo này, bạn sẽ biết được người dùng đang ưa thích những nội dung nào và nội dung nào đang gây nhàm chán, từ đó bạn có thể xây dựng được các chiến dịch quảng bá bằng video hiệu quả nhất.
Không những thế, dựa vào Consumer Surveys bạn còn có thể phân tách người dùng thành nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu chí: khu vực địa lý, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… để xây dựng 1 bảng thông tin đầy đủ về Customer Insight .
Survey monkey
SurveyMonkey, một trong những trang chuyên cung cấp dịch vụ khảo sát và nó hiểu rất rõ về vai trò đặc biệt của khảo sát này. Survey monkey giúp tạo khảo sát đơn giản và ngắn gọn, báo cáo kết quả khảo sát chuyên sâu, xây dựng và hoàn thiện bộ câu hỏi phong phú giúp bạn xây dựng các câu hỏi liên quan. Thêm vào đó ứng dụng này còn cung cấp nhiều tùy chọn hiển thị phù hợp với chủ đề khảo sát của bạn, kèm thêm khả năng kết nối với mạng xã hội, email và trang web…….
7 phương pháp nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
Phương pháp 1: Quan sát
Quan sát khách hàng ở môi trường của họ
Đây là một cách tiếp cận khá thông minh bởi vì bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm nào mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng cũng như kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.
Những người nghiên cứu sẽ thu thập tất cả các thông tin cần thiết như cách người dùng sử dụng trực tiếp với sản phẩm, phản ứng và thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng không. Thu thập các thông tin vừa giúp bạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ vừa có thể sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.
Quan sát khách hàng khi mua sản phẩm của họ
Tập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc cho đến việc quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu được dòng suy nghĩ và cảm xúc của họ. Hãy nhớ rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại đang làm những việc đó nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất. Dù bạn đang kinh doanh online hay có cửa hàng bán offline, bạn cần quan sát các hành động của họ.
Phương pháp 2: Phỏng vấn
Thực tế, con người rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì, vậy để tìm kiếm insight khách hàng bạn cần phải có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ để khai thác những mong muốn, suy nghĩ, cảm xúc, tìm hiểu những điều gì quan trọng với khách hàng theo một cách khách quan nhất. Qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng một cách cụ thể hơn dựa vào số liệu cụ thể thay vì việc phỏng đoán.
Phương pháp 3: Tham gia các sự kiện, hội chợ
Phương pháp này cực kì hữu ích cho các doanh nghiệp B2B.
Khi tham gia một buổi sự kiện bán hàng có sự xuất hiện rất nhiều đối thủ, bạn cũng nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp cận với thương hiệu của đối thủ. Từ đó đánh giá xem họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn đối thủ được không?
Thêm vào đó, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng rất nhiều đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.
Phương pháp 4: Tham gia vào các group liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của mình
Khi đã xác định được tệp khách hàng chính, bạn có thể trở thành một khách hàng như họ để tiến hành nghiên cứu, kiểm soát đối tượng khách hàng đó. Để áp dụng phương pháp này bạn cần lưu ý: nội dung đăng tải, thời gian online, quan điểm, cách sử dụng ngôn ngữ…để trở thành một khách hàng thực thụ.
Phương pháp 5: Lấy insight có trước
Tìm kiếm thương hiệu có cùng chung tệp khách hàng giống mình, phân khúc khách hàng có sự tương đồng từ đó dựa vào insight của họ để lên nội dung phù hợp với mục tiêu đề ra. Bạn sẽ có hàng nghìn ý tưởng có thể thực hiện, vận dụng sự sáng tạo bạn có thể tạo nên hiệu ứng vô cùng hiệu quả.
Phương pháp 6: Nghiên cứu Fanpage/ Website
Bản thân Fanpage, Website của thương hiệu đã có một đối tượng theo dõi nhất định. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua những khách hàng đó mà mải mê đi tìm insight từ những đối tượng mới chưa xác định.
Dựa vào tệp khách hàng đã có bạn có thể tìm hiểu thói quen của khách hàng bằng các hành vi như: nơi đến, thói quen mua hàng, hành vi khách hàng, khách hàng ở lại trang bao lâu, ở trang nào, loại nội dung được ưu thích…dựa vào các phần mềm hỗ trợ.
Phương pháp 7: Sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích customer insight
Mục trên Hapodigital đã giới thiệu cho bạn một số công cụ hiệu quả nhất hiện nay trong việc nghiên cứu insight khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm một số công cụ khác hỗ trợ để phù hợp với chiến lược marketing của doanh nghiệp. Với việc xử lý các số liệu phức tạp trong nghiên cứu thì việc áp dụng thêm các công cụ hỗ trợ là vô cùng quan trọng.
Qua bài viết này chắc hẳn các bạn sẽ hiểu thêm về insight cũng như một số phương pháp nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả. Việc tìm kiếm Insight chính xác cần qua quá trình nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng và cần sự kết hợp nhiều kỹ năng cùng kiến thức chuyên sâu. Mong rằng Hapodigital đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để áp dụng thành công trong công việc.
