Một cuộc Customer journey là một câu chuyện về tìm hiểu người dùng của bạn, cách họ cư xử trong khi họ truy cập vào trang web của bạn, và những gì bạn có thể làm để cải thiện chuyến đi của họ, vì vậy họ tiếp tục trở lại sắp tới.
Ngày nay, tất cả những gì chúng ta nghe thấy trong B2B và B2C là giữ cho các công ty phù hợp với nội dung tuyệt vời bằng cách sử dụng SEO , nhưng trong quá trình này, nhiều giám đốc điều hành quên mất phần quan trọng của phương trình. Khách hàng.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ xem xét sâu mọi thứ bạn cần biết về cách khách hàng của bạn hành động mỗi khi họ kết nối với thương hiệu của bạn.
Customer journey là gì?
Khi bạn ghi lại “Customer journey”, bạn đang vạch ra các tình huống hành vi khác nhau bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có.
Tạo một mẫu Customer journey có vẻ là một ý tưởng điên rồ. Làm thế nào bạn có thể biết khách hàng sẽ làm gì khi họ đặt chân vào cửa hàng của bạn hoặc vào trang web của bạn?
Tin hay không thì tùy, đây là một công cụ tiếp thị dễ sử dụng mà ai cũng có thể tạo ra và nó có thể là vô giá đối với chiến lược tương lai của tổ chức bạn.
Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, điều cần thiết là phải lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động trong từng bước.
Điều cuối cùng bạn muốn làm là đặt mục tiêu của mình bằng những kỳ vọng đã lỗi thời.
Tầm quan trọng của bản đồ Customer journey
Sử dụng bản đồ Customer journey để phân tích hành vi của người dùng giúp tổ chức hiểu được cách khách hàng của họ đi qua toàn bộ quy trình bán hàng và cảm giác của họ trong thời gian ở đó.
Cách tiếp cận này cung cấp hai lợi ích chính:
- Nó cho phép những người ra quyết định tập trung vào khách hàng.
- Nó giúp làm cho mỗi bước của trải nghiệm mua hàng dễ dàng hơn đối với khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể có đội ngũ tiếp thị giỏi nhất, nhưng nếu khách hàng của bạn không hài lòng, bạn sẽ không đi đến đâu.
Cách tốt nhất để giải thích quá trình lập bản đồ Customer journey là xem nó như một hình ảnh có thể ghim mà mọi người trong nhóm nên có trên tường của họ.
Cách lập bản đồ Customer journey từng bước
Khía cạnh quan trọng nhất của việc tạo một bản đồ hành trình hấp dẫn của người dùng là xem xét quy trình từ quan điểm của khách hàng. Bạn sẽ cần hai loại nghiên cứu để đạt được mục tiêu này:
Nghiên cứu phân tích
Sử dụng phân tích trang web của bạn sẽ cho bạn biết chính xác vị trí của khách hàng, lượng thời gian họ dành cho bạn và thời điểm họ rời đi. Chúng tôi sẽ thảo luận về những công cụ nào bạn có thể sử dụng để theo dõi nội dung do người dùng tạo và đặt dữ liệu vào một luồng thông tin dễ hiểu.
Nghiên cứu giai thoại
Có được dữ liệu này là khó khăn. Làm thế nào để bạn tìm ra những gì khách hàng đang nghĩ ?
Phương tiện truyền thông xã hội rất hữu ích để đánh giá cảm giác hoặc suy nghĩ của khách hàng. Khi ai đó hài lòng hoặc khó chịu về trải nghiệm của họ với một công ty, họ có thể cảm thấy buộc phải thông báo cho bạn trên Facebook hoặc Twitter.
Yêu cầu khách hàng điền vào bản khảo sát về trải nghiệm của họ cũng có thể giúp bạn thu thập nghiên cứu giai thoại.
Ngoài ra, cần có các công cụ để đo lường hành vi của khách hàng để lập kế hoạch chính xác.
Bước 1: Hãy nhớ Khách hàng là số 1, Luôn luôn
Đặt mình vào vị trí của khách hàng và thực hiện mọi kế hoạch xung quanh phương châm đó sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài. Khách hàng là lý do bạn tồn tại .
Nhiều khi, các giám đốc điều hành quên chi tiết quan trọng này và tập trung vào tiếp thị, SEO, truyền thông xã hội và xây dựng thương hiệu. Vâng, đây là tất cả các khía cạnh quan trọng của việc điều hành một doanh nghiệp, nhưng bạn không thể quên về khách hàng và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.
Họ có hài lòng với trải nghiệm không? Trang web của bạn có dễ điều hướng và nó có tất cả thông tin mà khách hàng muốn không?
Bước 2: Xác định điểm tiếp xúc của khách hàng
Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn cho dù đó là trước (quảng cáo), trong khi (ghé thăm cửa hàng hoặc trang web) hay sau (phản hồi tích cực hoặc tiêu cực, trải nghiệm trở lại, bản tin), bạn đều có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình .
Những tương tác này được gọi là điểm tiếp xúc.
Với thông tin này, bạn có thể xác định các chướng ngại vật xuất hiện trong Customer journey.
Một quy trình bán hàng liền mạch, nơi khách hàng đến và đi ngay lập tức cũng quan trọng như việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao. Có được khách hàng hài lòng chuyển thành lòng trung thành với thương hiệu.
Bước 3: Tạo đồ họa
Biểu đồ này không nên quá phức tạp, nhưng nó phải bao gồm cả dữ liệu nghiên cứu phân tích và giai thoại. Nó sẽ làm nổi bật khi khách hàng ngừng tương tác hoặc khi họ thất vọng, để nhóm của bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình.
Có vô số tùy chọn trong bất kỳ giao dịch nhất định nào, vì vậy không thể lường trước mọi tình huống có thể xảy ra. Nhưng hiểu được vị trí của các vết phồng rộp là rất quan trọng.
Một biểu đồ rất hữu ích để hiểu hành vi của khách hàng, khắc phục sự cố và xác định thành công.
Sử dụng biểu tượng cảm xúc (buồn, tức giận, trung tính, vui vẻ hoặc phấn khích) rất hữu ích để hình dung nhanh trạng thái tâm trí của khách hàng bất cứ lúc nào.
Ví dụ về Lập bản đồ Customer journey
Đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc có nghĩa là tất cả các đối tác bán hàng của bạn đều ở trên cùng một trang. Ngoài ra, việc đào tạo của họ phải phản ánh chính sách luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Để diễn giải tốt hơn Customer journey của bạn, chúng ta sẽ xem xét ba ví dụ thực tế về trải nghiệm có thể xảy ra vô số lần ở bất kỳ khu vực nhất định nào trên thế giới. Chúng có thể đã xảy ra với bạn lúc này hay lúc khác.
Ví dụ 1: Trải nghiệm người dùng tuyệt vời (UX)
Một phụ nữ trẻ đang lướt web để tìm một chiếc váy, và trang web của bạn bắt gặp cô ấy. Cô ấy chưa bao giờ nghe nói về thương hiệu của bạn, nhưng sự chú ý của cô ấy ngay lập tức bị thu hút bởi mọi thứ trông gọn gàng như thế nào.
Trình đơn thả xuống trên trang đích quần áo nữ rất dễ nhấp vào và tìm kiếm.
Có một tùy chọn cho các phạm vi giá (cô ấy không muốn chi tiêu nhiều tiền) và cô ấy cũng có lựa chọn nhấp vào ô giải phóng mặt bằng. Mỗi sản phẩm được mô tả đầy đủ và bao gồm các phép đo cho các quốc gia khác nhau, vật liệu sử dụng và hướng dẫn chăm sóc.
Khi khách hàng chọn được chiếc váy ưng ý, cô ấy nhanh chóng kiểm tra và quyết định đăng ký tài khoản khách hàng mới vì rất thích trải nghiệm này.
Cô đánh dấu trang web để tham khảo trong tương lai. Đây là lúc bạn thu thập địa chỉ email hoặc mã zip của cô ấy cho mục đích tiếp thị. Bạn cũng nên yêu cầu cô ấy điền vào một cuộc khảo sát trực tuyến sau khi cô ấy nhận được đơn đặt hàng đầu tiên.
Khách hàng rất vui với lần mua hàng đầu tiên của mình đến mức cô ấy chia sẻ ảnh với bạn bè của mình trên mạng xã hội. Trong bài đăng trên Instagram, cô ấy đề cập đến cửa hàng của bạn và trang web của bạn dễ sử dụng như thế nào .
Trong ví dụ này, có nhiều nơi mà nỗ lực của bạn đã được đền đáp. Từ thời điểm khách hàng chú ý đến cách bố trí (mặt tiền cửa hàng) đến việc dễ dàng thanh toán, mọi bước đều quan trọng và trải nghiệm người dùng là hoàn hảo. Hãy tiếp tục phát huy!
Ví dụ 2: Thời gian tải chậm
Một người mẹ đang mua sắm trực tuyến với đứa con mới biết đi của mình. Cô ấy đang căng thẳng, và đứa trẻ đang cư xử sai. Cô ấy đang tìm một món đồ chơi cụ thể cho bữa tiệc sinh nhật và không chắc liệu bạn có mang theo nó hay không, nhưng cô ấy đã nghe nói về trang web của bạn từ một người bạn (thật tuyệt!).
Khách hàng nhấp vào đồ chơi và trang này sẽ mất nhiều thời gian để tải (không tuyệt vời).
Cô ấy thử cách giải quyết khác là gõ một từ khóa vào thanh tìm kiếm. Không có kết quả nào cho tìm kiếm của cô ấy. Chán nản, khách hàng rời đi và đến Amazon, nơi cô ấy có thể đặt hàng trong hai lần nhấp chuột và lấy đồ chơi của mình trong khoảng thời gian dài cho bữa tiệc.
Bạn gần như có thể đặt cược rằng người này sẽ không bao giờ quay lại trang web của bạn nữa. Cô ấy thậm chí có thể để lại bình luận tiêu cực trên mạng xã hội.
Bạn đã bao giờ nhấp vào một trang web mà bạn nghe nói về chỉ để bị kẹt với thời gian tải chậm?
Bạn không muốn biết rằng khách hàng của bạn đang có trải nghiệm này. Cải thiện thời gian tải trang web của bạn có thể giúp bạn giảm tỷ lệ thoát .
Vào năm 2018, mọi người mong đợi mọi thứ sẽ xảy ra ngay lập tức và việc tối ưu hóa tốc độ trang web là rất quan trọng. Nếu một khách hàng phải ngồi đó và nhìn thấy bộ đếm thời gian lặp đi lặp lại, họ sẽ đi chỗ khác.
Nếu bạn không biết về những thứ như tỷ lệ thoát và thời gian dành cho trang của mình, bạn có vấn đề. Trong trường hợp này, bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể mở rộng tầm mắt cho nhóm của bạn.
Ví dụ 3: Thanh toán không thành công
Khách hàng của bạn trực tuyến và vui mừng mua một sản phẩm từ trang web của bạn.
Thương hiệu của bạn rất dễ nhận biết và anh ấy đã xem quảng cáo của bạn trên TV khi đang xem bóng đá, vì vậy anh ấy quyết định dùng thử thương hiệu này mặc dù là người cao tuổi hiếm khi mua bất cứ thứ gì trực tuyến.
Trải nghiệm suôn sẻ cho đến khi anh ta đến quầy thanh toán .
Khách hàng liên tục nhập sai số thẻ và đã bỏ lỡ một hoặc hai số ít nhất ba lần. Anh ấy không phải dân vi tính nhưng nghĩ rằng mua sắm trực tuyến sẽ dễ dàng hơn là đến cửa hàng.
Mỗi khi anh ta nhập sai số thẻ tín dụng, màn hình sẽ hiện ra tất cả các trường khác và anh ta phải bắt đầu lại từ đầu.
Ngay cả khi trang web của bạn hoạt động liên tục trong suốt quá trình mua sắm, việc thanh toán không hiệu quả có thể giết chết việc mua hàng. Các biểu mẫu đặt hàng của bạn cần được lập trình để nếu người dùng mắc lỗi, họ chỉ cần điền vào trường đó và trang giữ nguyên phần dữ liệu còn lại.
Việc nhập thông tin liên tục có thể làm tăng tỷ lệ từ bỏ của bạn . Điều tồi tệ nhất là tại thời điểm đó, khách hàng đã sẵn sàng mua hàng – và trang web của bạn sẽ không cho phép họ.
Các ví dụ về lập bản đồ Customer journey này sẽ cho bạn thấy cách bạn có thể khắc phục những điều đơn giản để làm cho trải nghiệm trang web của bạn tốt hơn để cuối cùng bạn có thể tăng doanh thu của mình.
Sử dụng Mẫu Customer journey Miễn phí
Nếu bạn có một doanh nghiệp truyền thống với mặt tiền cửa hàng, thật dễ dàng để hình dung cách khách hàng điều hướng cửa hàng của bạn trong bất kỳ ngày nào. Nhưng làm thế nào bạn có thể xác định lý do tại sao khách hàng thất vọng khi trực tuyến?
Trừ khi họ đặc biệt để lại bình luận bày tỏ sự thất vọng, nếu không, rất khó để thu thập dữ liệu đó nếu không có các công cụ phù hợp.
Có phải bạn không thể theo dõi hành vi của từng khách hàng và lý do tại sao họ có thể rời đi sớm hơn bạn muốn? Tại sao khách truy cập không chuyển đổi thành bán hàng?
Tại Crazy Egg, chúng tôi đưa ra phương pháp phỏng đoán và cung cấp cho bạn những cách cụ thể để ghi lại, phân tích và diễn giải hoạt động của khách truy cập trên trang web của bạn. Dữ liệu này sẽ cho phép bạn đưa ra kết luận giúp tỷ lệ chuyển đổi trang web của bạn .
Sẽ thật tuyệt nếu bạn có thể tìm ra lý do tại sao khách hàng ngừng nhấp chuột hoặc biết nơi họ nhấp chuột nhiều nhất?
Bây giờ bạn có thể và nó sẽ giúp bạn cải thiện UX của mình theo cấp số nhân.
Tối ưu hóa Customer journey bằng cách hiểu cách họ điều hướng
Theo định nghĩa, Customer journey là bản đồ về trải nghiệm người dùng của bạn ở mỗi điểm tiếp xúc. Mục tiêu của bạn là tăng cường tạo khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn. Tối ưu hóa cách người dùng điều hướng trang web của bạn và làm cho quá trình này hiệu quả hơn sẽ khiến họ quay lại và chi tiền với bạn.
Sau đây là danh sách kiểm tra để hiểu các rào cản mà ở đây mọi người có thể thất vọng hoặc chán nản.
Trả lời các câu hỏi sau sẽ cho phép bạn hiểu điều gì xảy ra mỗi khi ai đó truy cập trang web của bạn:
- Trang chính của bạn có hấp dẫn không? Người dùng có muốn ở lại và khám phá nhiều trang không? Các trang có hình ảnh chất lượng tốt và thiết kế đơn giản thường hoạt động rất tốt.
- Người dùng có biết cách điều hướng trang web của bạn không? Họ có bỏ cuộc tại một số thời điểm trong khi tìm kiếm hay họ có thể dễ dàng nhấp vào menu và tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm?
- Bạn có CTA ( Kêu gọi Hành động ) mạnh ở cuối bài viết của mình không? Đảm bảo rằng các CTA của bạn đang chuyển khách truy cập sang bước tiếp theo trong phễu bán hàng.
- Khách truy cập của bạn có cuộn xuống để xem thêm nội dung không? Các bài báo của bạn có nhiều thông tin và dễ hiểu không? Chúng có bao gồm các liên kết đến nội dung phù hợp hơn trên trang web của bạn không?
- Còn về tỷ lệ thoát của bạn? Khách truy cập thoát khỏi trang web nhanh chóng như thế nào? Nếu họ rời đi sau một vài cú nhấp chuột, bạn có vấn đề. Một người ở lại trang web của bạn càng lâu thì cơ hội chuyển đổi càng cao.
- Thời gian trên trang dài hay ngắn? Nếu khách truy cập của bạn thoát quá nhanh, điều đó có thể có nghĩa là bạn có những thứ cần khắc phục. Khi mọi người rời đi ngay lập tức, đó là vì họ không thích những gì họ thấy, hoặc họ không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
Để tối ưu hóa hành trình của người mua và hiểu rõ hơn cách họ điều hướng, hãy xem xét sử dụng công cụ theo dõi lần nhấp vào trang web trên nhiều trang. Làm điều này sẽ giúp bạn xác định những người có nhiều lưu lượng truy cập nhất.
Bạn cũng có thể xem trang nào chịu trách nhiệm về nhiều chuyển đổi nhất.
Bắt đầu sử dụng Crazy Egg Snapshots
Để tạo báo cáo hành vi người dùng được cá nhân hóa cho trang web của bạn, bạn có thể bắt đầu sử dụng các công cụ theo dõi hành vi người dùng của Crazy Egg . Crazy Egg dễ thiết lập và chúng tôi cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày để bạn dùng thử.
Chỉ cần đăng ký để tạo một tài khoản mới và khi mã theo dõi của chúng tôi được cài đặt, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn tất cả thông tin bạn cần để cải thiện trang web của mình ngay lập tức.
Phần kết luận
Nhiều thứ có thể khiến bạn phân tâm khỏi mục tiêu của mình.
Chúng tôi nghe nói rất nhiều về việc sử dụng tiếp thị nội dung và SEO để đạt được thứ hạng tốt với các công cụ tìm kiếm và thúc đẩy lưu lượng truy cập đến doanh nghiệp của bạn.
Nhưng khi công nghệ và cách thức mua sắm của người tiêu dùng thay đổi, bạn đừng bao giờ để ý rằng trải nghiệm khách hàng tạo nên hoặc phá vỡ sự thành công của công ty bạn.
Hiểu được loại trải nghiệm mà cô ấy hoặc anh ấy có khi truy cập trang web của bạn là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển lâu dài của bạn và là một thành phần thiết yếu để vạch ra Customer journey. Khi bạn có thể hình dung cách khách truy cập tương tác với thương hiệu của bạn và xác định lý do tại sao họ ở lại hoặc rời đi, bạn có thể đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai.
Nguồn tham khảo bài viết: https://www.crazyegg.com/blog/customer-journey/
